Bonjour Vincent, Pour les infos: pourquoi pas un wiki ? (dokuwiki, ...) C'est simple a mettre a jour. Pour les tickets : pourquoi pas un systeme de bug tracking ? (mantisse, bugzilla, ... ) L. From: Vincent BRACH <v.brach(a)smie.com> To: Liste principale de Linux Azur <linux06(a)lists.linux-azur.org> Sent: Friday, June 26, 2015 9:03 AM Subject: Outil en ligne de "base de connaissance" pour support technique Bonjour la liste, Je suis à la recherche d'un outil en ligne (web) (libre de préférence bien sur ;)) permettant une centralisation des problèmes techniques de nos systèmes installés sur chantier. L'organisation de nos services est la suivante : - D'un côté les installateurs (ceux qui installent et paramètres nos systèmes sur les chantiers) - Le support technique qui est censé être le point d'entré pour toutes les questions / problèmes techniques , que cela viennent de nos installateurs mais aussi bien de nos clients finaux. - Le bureau d'étude qui (aujourd'hui trop sollicité en direct par les installateurs et/ou les clients du au manque de cet outil) ne devrait être sollicité qu'en mode "expert" et par le support technique uniquement sur des sujets complexes auxquels il ne saurait pas répondre directement. L'idée est en fait une espèce de "base de connaissance" (je ne sais pas si c'est bien le terme exact) qui permettrait de centraliser les questions et les réponses, de mettre tout le monde au même niveau d'accès à l'information technique, et de conserver des sujets auxquels ont aurait déjà pu répondre afin d'éviter de re-perdre du temps 6 mois plus tard quand la même problématique se re-pose. J'ai dans un premier temps pensé à la mise en place d'un forum (je suis en train de tester un peu phpBB qui est un "monstre" en la matière) mais je me pose la question de si le forum est vraiment le bon outil compte tenu de nos besoins... Il pourrais s'avérer utile que cet outil sache également gérer des systèmes de "tickets" afin de pouvoir en extraire des statistiques de dépannage, de résolution, etc. Mais ce n'est qu'une parti du besoin. Le principale besoin est de centraliser des informations techniques (fonctionnement, résolution de problématiques rencontrés, etc) et que le service technique puisse s'appuyer au maximum sur cette base de connaissance pour répondre au mieux aux installateurs et aux clients sans avoir à solliciter systématiquement le bureau d'étude. Nous utilisons déjà aujourd'hui en bureau d'étude un bugtracker (mantis) mais il ne sert que pour le BE et contient des informations très techniques et uniquement concernant les développement, donc trop "sensible" pour un accès client, et pas adapté à la notion de "base de connaissance". Est-ce que certains d'entre vous connaissent et/ou ont déjà utilisé ce type d'outils et pourraient me conseiller ? En vous remerciant par avance. Bonne journée à tous, Vincent B. _______________________________________________ Linux06 mailing list Linux06(a)lists.linux-azur.org https://lists.linux-azur.org/mailman/listinfo/linux06

Le 26/06/2015 09:03, Vincent BRACH a écrit : ... le meilleur outil pour ce genre de besoin doit être redmine, qui est assez complet. Tu peux aussi te servir de glpi, qui à la base gère un parc informatique, mais qui est capable avec l'extension genericobject, de gérer n'importe quel objet auquel on associe le système de tickets de GLPI et la base de connaissance. Tu as donc un gestionnaire d'objets et pour chaque objet, tout l'historique des incidents. -- Jean-Max Reymond CKR Solutions Open Source http://www.ckr-solutions.com