Outil en ligne de "base de connaissance" pour support technique - Linux06 - Les listes de diffusions de linux-azur

26 Jun 2015


      Bonjour la liste,
Je suis à la recherche d'un outil en ligne (web) (libre de préférence 
bien sur ;)) permettant une centralisation des problèmes techniques de 
nos systèmes installés sur chantier.
L'organisation de nos services est la suivante :
- D'un côté les installateurs (ceux qui installent et paramètres nos 
systèmes sur les chantiers)
- Le support technique qui est censé être le point d'entré pour toutes 
les questions / problèmes techniques , que cela viennent de nos 
installateurs mais aussi bien de nos clients finaux.
- Le bureau d'étude qui (aujourd'hui trop sollicité en direct par les 
installateurs et/ou les clients du au manque de cet outil) ne devrait 
être sollicité qu'en mode "expert" et par le support technique 
uniquement sur des sujets complexes auxquels il ne saurait pas répondre 
directement.
L'idée est en fait une espèce de "base de connaissance" (je ne sais pas 
si c'est bien le terme exact) qui permettrait de centraliser les 
questions et les réponses, de mettre tout le monde au même niveau 
d'accès à l'information technique, et de conserver des sujets auxquels 
ont aurait déjà pu répondre afin d'éviter de re-perdre du temps 6 mois 
plus tard quand la même problématique se re-pose.
J'ai dans un premier temps pensé à la mise en place d'un forum (je suis 
en train de tester un peu phpBB qui est un "monstre" en la matière) mais 
je me pose la question de si le forum est vraiment le bon outil compte 
tenu de nos besoins...
Il pourrais s'avérer utile que cet outil sache également gérer des 
systèmes de "tickets" afin de pouvoir en extraire des statistiques de 
dépannage, de résolution, etc. Mais ce n'est qu'une parti du besoin.
Le principale besoin est de centraliser des informations techniques 
(fonctionnement, résolution de problématiques rencontrés, etc) et que le 
service technique puisse s'appuyer au maximum sur cette base de 
connaissance pour répondre au mieux aux installateurs et aux clients 
sans avoir à solliciter systématiquement le bureau d'étude.
Nous utilisons déjà aujourd'hui en bureau d'étude un bugtracker (mantis) 
mais il ne sert que pour le BE et contient des informations très 
techniques et uniquement concernant les développement, donc trop 
"sensible" pour un accès client, et pas adapté à la notion de "base de 
connaissance".
Est-ce que certains d'entre vous connaissent et/ou ont déjà utilisé ce 
type d'outils et pourraient me conseiller ?
En vous remerciant par avance.
Bonne journée à tous,
Vincent B.